В Heads and Hands после разработки приложения или веб-сервиса мы предлагаем клиентам договор SLA. Он включает работы по обеспечению бесперебойной работы цифрового продукта. Рассказываем, кому необходим подобный договор, от каких проблем он страхует и как работает на примере проекта с 5 миллионами ежемесячных пользователей.
Кому нужен договор SLA
Для сервисов доставки, крупных ритейлеров и маркетплейсов критичен мониторинг работоспособности. Если приложение или сайт перестанет работать на несколько часов, то это приведет к ощутимой потере денег.
Предположим, средний чек вашего интернет-магазина 500 рублей. Пятьсот пользователей за последний час хотели оформить заказ, но случился сбой и экран оплаты не работал целый час. В моменте вы потеряли четверть миллиона рублей и получили сотни гневных комментариев в сторах, а вместе с тем и падение рейтинга.
Мы рекомендуем настраивать системы мониторинга работоспособности для всех сервисов с ежемесячной аудиторией более 5 тысяч пользователей.
От каких проблем страхует договор SLA
Приложение доставки в пиковые часы может перестать работать из-за нагрузки на сервер.
Еcommerce-приложение может не выдержать наплыва клиентов во время распродажи, тоже из-за перегрузки сервера.
Отдельная часть функциональности может стать недоступна из-за того, что произошел сбой в SDK (стороннем наборе средств разработки) или из-за того, что истек какой-либо сертификат.
SLA-менеджер вовремя отследит подобные поломки и передаст их для починки разработчикам.
Как организуем работу по договору SLA
Определяем критичные сценарии в продукте. Вместе с клиентом определяем, какие ситуации для тестирования предусмотреть и какие системы мониторинга установить.
Например, если службе доставки важно, чтобы система оплаты работала бесперебойно — настраиваем автотесты, которые проверяют экран оплаты.
Выбираем системы мониторинга. На основе критичных сценариев в сервисе определяем, какие системы мониторинга настроить. Вот возможные варианты:
- Автотесты для круглосуточного мониторинга нагрузки сервера.
- Системы логирования на серверы, чтобы обнаружить источник проблемы и принять меры.
- Сбор и анализ отзывов, чтобы находить даже самые редкие ошибки и идеи для развития продукта.
- Крашлитика, которая сообщает об аварийной приостановке приложения.
- Уведомления — приходят как в мессенджеры, так и звонком по телефону, чтобы просигнализировать о поломке.
Настраиваем системы мониторинга. Настраиваем и интегрируем выбранные системы мониторинга со сторонними сервисами. Чтобы получать информацию об ошибках быстро и в читаемом формате, настраиваем визуализацию.
Назначаем менеджера. На каждый проект назначаем SLA-менеджера, который следит за работоспособностью сервиса. В случае поломки он связывается с разработчиками, которые могут разобраться, в чем дело и устранить проблему. Отслеживает отзывы пользователей в сторах и из приложения. Еженедельно и ежемесячно отчитывается клиенту о сбоях и поступающих от пользователей обращениях.
Как обеспечиваем бесперебойную работу на примере приложения популярного ритейлера
На примере приложения крупного ритейлера с более чем 5 миллионами ежемесячных пользователей покажем, как отслеживаем ошибки и исправляем их по договору SLA.
Настроили автотесты на мобильное API
Тесты работают так: каждые полчаса автоматически совершаются порядка 50 запросов по ключевым этапам пользовательского пути. Если в приложении отвалится оплата, график в системе мониторинга изменит цвет на желтый — это значит, что возникла проблема.
Менеджер замечает предупреждение и проводит дополнительные тесты, чтобы убедиться, что ошибка действительно есть.
Поставили систему логирования бэкенда
Система показывает логи ошибок — сообщения о сбоях, с которыми удобно работать разработчикам.
SLA-менеджер видит ошибку, копирует ее лог, отправляет разработчикам. Разработчики понимают, что это за ошибка.
В зависимости от того, где появилась ошибка, устраняем ее сами или пишем ответственным лицам от клиента, разработчикам SDK.
Собираем отзывы из приложения и сторов
Бывает, что приложение опубликовали, а у пользователей возникли трудности. Они напишут отзыв через форму в приложении или сразу в App Store или Google Play.
Каждый час мы собираем отзывы в едином окне, где их удобно сортировать по дате и читать. После релиза собираем и просматриваем отзывы чаще, каждые полчаса.
Сбор отзывов нужен не только для отслеживания ошибок, но и для планирования функциональности в последующих релизах. Мы собираем и сортируем отзывы пользователей по упоминаниям тех функций, которых им больше всего не хватает в продукте. Затем составляем список необходимых функций, предлагаем их внедрение и планируем разработку.
Настроили уведомления, чтобы не пропустить ошибку
SLA-Менеджер настраивает уведомления, чтобы в случае ошибки получить их в любой день недели и в любое время электронным письмом, сообщением в мессенджеры и на телефон, звонком от робота.
Кратко: что делаем по договору SLA
- Контролируем мониторинг работоспособности системы на нашей стороне и на клиентском бэкенде.
- Отслеживаем уведомления о критичных ошибках.
- Устраняем сбои или передаем информацию об ошибках, если они на стороне заказчика или сторонних сервисов, которые подключены к приложению.
- Контролируем жалобы пользователей на работу приложения.
- Еженедельно отчитываемся клиенту о поступающих обращениях и сбоях.
